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  [2017-03-17] 01版:要闻 下一版
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网络购物投诉全国第一,占消费投诉总量58.2%
浙江发布首份消费环境分析报告
2017-03-17
 

本报讯 3月15日,在纪念 “3·15国际消费者权益日”大会上,浙江省工商局首次发布年度消费环境分析报告。该报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本,分析当前浙江省消费环境状况,研判消费趋势变化特征,剖析消费领域短板,为进一步优化浙江市场消费环境提供参考。同时,“放心消费在浙江”行动正式启动。

报告显示,2016年,全省共接受消费诉求72.3万件,同比增长12.24%。其中消费投诉26.7万件,同比增长48.75%。社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升成为主因,2016年,浙江省社会消费品零售总额达到21971亿元,比上年增长11%,比全国高0.6个百分点,位居各省(市、区)第四;全省居民人均生活消费支出25527元,比上年增长5.8%。

从投诉类型看,2016年全省受理服务类消费投诉17.3万件,占投诉总量的64.84%,同比增长74.47%,已是连续第三年超过商品类消费投诉,且增幅不断提高(2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%)。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务,机动车、通讯器材及配套设备等维修服务,电信服务和文化娱乐服务等领域。

网络消费投诉持续升温。2016年,浙江省实现网络零售额10307亿元,增长35.4%,占全国的1/5。与之相对应,全省共受理网络购物投诉15.6万件,位居全国第一,占全省消费投诉总量的58.2%,同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。同时,近年来电商平台已成为“职业投诉”案的高发区,如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”案件超过6.5万件,同比增长三倍以上,约占投诉举报总量40%,反映的问题大多是标识标签和广告绝对化宣传,基本不触及商品内在质量问题,其主张则要求高额赔偿,对此,中小创业者及网络平台反映强烈。

预付式消费仍是投诉热点难点。当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面,2016年,全省共受理预付式消费投诉9000余件,与上年基本持平,仍是近年来消费投诉的热点之一,反映问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面。本报记者 林洁 通讯员 沈雁

 
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